Principais causas da ineficiência dos cobradores

Em nossa atuação em gestão de Crédito e Cobrança temos encontrado diversos erros na ação dos agentes de cobrança, analisando essas ineficiências destacamos duas como mais evidentes e prejudiciais aos resultados pretendidos.

        A primeira e principal delas é a falta de entendimento sobre o que a cobrança deveria ser.

        A segunda, não menos importante, é a deficiência técnica, ou falta de treinamento do pessoal encarregado.

        A maioria dos cobradores tem pouco ou nenhum treinamento prático, e simplesmente acaba portando-se da maneira como se sente mais confortável ou então se deixa levar pelo devedor.

        Muitos cometem o erro de replicar o comportamento que veem nos colegas mais antigos, muitas vezes pensam que “se os clientes não gostam do jeito que negociamos nossas cobranças, o problema é deles, não precisamos de devedores”. 

        Infelizmente muitos cobradores veem o cliente devedor como um indesejável, que não faz falta para a empresa. Na realidade a maioria dos devedores cujas contas tornam-se moratórias ficam constrangidos com o seu não pagamento.

        Quando o agente de cobrança entra em contato com o devedor, esse pré-conceito, de ambas as partes, faz com que aquilo que poderia ser uma conversa tranquila em busca de uma solução conveniente para ambas as partes, torne-se uma disputa acirrada onde um desconfia do outro, criando uma espiral de hostilidades que acaba sendo altamente improdutiva para ambas as partes.

        Muitos clientes potencialmente bons que, por uma razão ou outra, são colocados nesse tipo de situação, nunca mais farão negócios com a empresa. Isso pode fazer com que a empresa perca a oportunidade de obter lucros futuros.

        Por outro lado muitos clientes devedores evitam o contato pela má-fama, muitas vezes verdadeira, de que os cobradores são duros, ásperos e intimidadores.

        O agente de cobranças deve entender e aceitar o fato de que este tipo de trabalho é cheio de problemas, a maior parte deles causadas por outras pessoas, por isso insistimos para que mude o seu conceito: de cobrador para solucionador de pendências.

        Isso é transformar aquilo que seria, em princípio, uma atividade enfadonha e desagradável em uma situação prazerosa onde ajudamos as pessoas e as empresas a resolverem suas pendências e equilibrarem sua situação financeira.

        É um aspecto positivo e pode se transformar em sua marca de distinção nesse segmento de trabalho tão importante, em especial, em tempos de aperto financeiro como o que estamos passando.

        Boas negociações!

Sivaldo Dal-Ry
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Londrina - PR